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保安禮貌服務的規范


訪問人數:2194  新聞作者:  新聞來源:  發布時間:2012/5/16 8:40:28
 

    禮貌服務是出于對客人的尊重或友好,在服務中注重禮儀、禮節,講究儀表、儀態、語言的執行操作規范。禮貌服務是主動、熱情、周到的外在表現,是使客人在精神上感受到的服務。要做好禮貌服務須符合下列的要求和操作規范:

    (一)主動服務

    所謂主動服務,就是要服務在客人開口之前,一個簡單的服務卻已包含著一種意義:主動服務表現了大廈功能的齊全與發揮,也意味著要有更強的情感投入。作為服務業,有了服務規范和工作標準,只能說是有了達到一流服務的基本條件,并不等于有了一流的服務。只有把自己的情感投入到工作的一招一式、一人一事中去,真正把客人當作有血有肉的人,真正從心里理解客人,關心客人,使自己的服務更能讓客人感到親切、滿意,這才是主動服務精神的所在。

    (二)熱情服務

    所謂熱情服務,是指員工出于對自己從事的職業有肯定的認識,對客人的心理有深切的理解,因而,對客人富有同情心,從而真正發自內心地、滿腔熱情地向客人提供應有服務。熱情服務多表現為精神飽滿、熱情好客、動作迅速,滿面微笑。

    (三)周到服務

    所謂周到服務,是指服務內容和項目上,想得細致入微,處處方便、體貼客人,千方百計去幫助客人排憂解難。這些服務是實質性的,客人能直接享受到的。周到服務。不但要求做好共性規范服務,而且更要求做好個性服務。個性服務是根據客人個性所需求而提供的。它可以滿足不同類別不同層次的個人需求。著名心理學家阿爾布漢姆·馬斯洛把人的需要看作是有等級層次的人。他認為:人的需要是從低級逐向高級的需要發展,并且他認為:當某一級的需要獲得滿足以后,便會失去了激勵的作用。馬斯洛將人的需要層次劃分為五個等級:即生理的需要。馬斯洛認為,這是給人類自身生命的最基本需要,如食物、水、衣著、住所和睡眠。?保障或安全的需要。這些需要是人的生命、財產安全要求得到保障,不受到任何威脅。?歸屬或取得他人認可的需要。由于人是社會的,所以就需要有歸屬,并要為別人所承認。?尊重的需要,馬斯洛的理論認為,人一日滿足了歸屬需要,就要要求自覺受到別人的尊重!阕晕覍崿F的需要,馬斯洛認為,在他的層次理論中,這是最高層次的需要。

    我們從馬斯洛的層次理論中可以清楚認識到,人的需要是從最基本層次開始,然后逐向高層次發展。如客人來到大廈,除了要求得到舒適、方便、安全的起碼要求外,還希望得到其它方面的滿足,如個人癖好的滿足,尊重的滿足和特殊要求被解決的滿足等。而客人這些要求,往往不是按平時標準程序操作規范的服務所能解決的,這樣,就需要我們根據客人的不同要求,因人而異地、力所能及地提供周到、細致的優質服務,這就是個性服務的基本內涵。

    當然,要做好個性服務,首先就要有良好的規范服務作為前提和基礎。個性服務并不是想當然的、沒有標準的服務,而是源于規范服務,卻又高于規范服務。不向個性服務發展,服務的質量很難于上新臺階,只有個性規范和規范服務并重,才能更顯示出服務的周到性來。

 

 
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